Gestión de Contactos – Emisión de llamadas: modos manual y automático; Operaciones Generales

Cuando la operadora está emitiendo llamadas y el modo de llamada del proyecto es Manual o bien Automático, la Gestión de Contactos funciona de la forma que se explica a continuación.

Presentación de los datos del contacto a llamar/gestionar

Cuando se muestra la ventana principal a la operadora, la Gestión de Contactos ya ha seleccionado automáticamente el siguiente contacto al que se debe llamar (o que se debe gestionar) y muestra sus datos más relevantes (véase Referencia por opciones de menú >> Proyectos >> Gestión de pendientes >> Gestión de Pendientes >> Comprender la lógica de funcionamiento > Orden de realización de las tareas/llamadas por la Gestión de Contactos).

En la zona recuadrada en la imagen como Datos del contacto y botones gestiones/consultas se muestran las páginas de datos del contacto (o de información general) y los posibles botones de gestiones sin llamadas y/o los botones de consultas sofisticadas, todo ello según se haya diseñado mediante el Diseño Asistido de Entradas de Datos y el script para ese proyecto.

Cuando la operadora acceda a la prospección, las páginas de datos del contacto continuarán estando disponibles, pero compartirán su espacio con las páginas de la prospección en sí.

Recuerda que los datos de las páginas de datos del contacto NO son editables.

En la zona recuadrada en la imagen como Resumen Interlocutor se muestran aquellos datos del contacto que se hayan configurado en la página de Resumen Interlocutor de las opciones del proyecto. Suele tratarse de datos como: nombre del interlocutor, empresa, código, teléfono, etc. Estos campos se continuarán mostrando cuando la operadora acceda a la prospección.

En la zona recuadrada en la imagen como Resumen marcaciones, tareas y llamadas se muestran siempre los siguientes datos:

· Resumen marcaciones: Datos correspondientes a la página “Estadísticas” del Fichero de Contactos. El valor Recibidas corresponde a Entrantes, y Sí Contesta, a Salientes.

· Datos última tarea/marcación: Datos correspondientes a la última tarea o marcación realizada a ese contacto.

· Información tarea pendiente: Datos correspondientes a la tarea o llamada pendiente que ha provocado que sea el momento de llamar al contacto (o gestionarlo).

Todos estos datos se continuarán mostrando cuando la operadora acceda a la prospección.

Comenzar a emitir llamadas

Cuando la operadora ya está lista para emitir llamadas, debe clicar el botón Llamar (del grupo de botones recuadrado en la imagen con el título Realizar acción):

A continuación la realización de las llamadas comienza, siendo como se explica a continuación.

Ten en cuenta: También en este punto la operadora puede clicar alguno de los botones de gestiones sin llamada o de consultas sofisticadas (si se ha diseñado alguno para el proyecto en cuestión), antes de o en vez de realizar la llamada.

Marcación telefónica: modo manual

Si el modo de llamada es manual, la Gestión de Contactos le indica a la operadora cuál es el número de teléfono al que debe llamar y espera a que realice la marcación y le indique manualmente cuál ha sido el resultado de la misma:

Si se dispone de módem conectado a la línea telefónica y la configuración adecuada, la marcación será realizada automáticamente por OriGn, pero igualmente esperará a que sea la operadora la que le indique el resultado de la llamada.

Marcación telefónica: modo automático

Si el modo de llamada es automático, la Gestión de Contactos realiza la marcación automáticamente y, también automáticamente, detecta su resultado:

Llamadas no contactadas: modo manual

En Modo de llamada manual cuando la marcación no es contestada por una persona, la operadora debe indicarle a la Gestión de Contactos, en la lista desplegable Resultado, si se trata de una llamada que Comunica, No Contesta, ha respondido un Contestador o bien ha respondido un Modem/Fax:

A continuación debe clicar Aceptar.

Llamadas no contactadas: modo automático

En este caso, el resultado de la llamada es detectado automáticamente por OriGn, sin necesidad de ninguna intervención por parte de la operadora.

Reprogramación de las llamadas no contactadas

Sea cual sea el modo de llamada, cuando una llamada no es contactada, OriGn procede de la forma explicada a continuación:

1. Si el teléfono al que se acaba de llamar nunca ha tenido un resultado de Sí Contesta (nunca ha respondido nadie a ninguna llamada) y con el resultado de la llamada actual llega a alguno de los máximos indicados en las opciones del proyecto, el teléfono quedará inhabilitado. Si sucede esto y, adicionalmente, el contacto no tiene ningún otro teléfono que no esté inhabilitado, el contacto quedará automáticamente finalizado.

2. Haya quedado el teléfono inhabilitado o no, si el contacto tiene más teléfonos y esta vez aún no se ha intentado llamar a todos ellos, se procederá a llamar al siguiente teléfono del contacto (siempre que el teléfono actual no estuviera fijado).

3. Si el contacto no queda finalizado tras la llamada pero tampoco tiene más teléfonos a los que llamar, la Gestión de Contactos programará una nueva llamada para el mismo siguiendo los siguientes criterios:

a) Si la llamada era de los tipos Reprogramado manual o Rep.manual no contactada y aún no se ha llegado al máximo de reintentos manuales indicados en las opciones del proyecto, se programará una nueva llamada del mismo tipo al cabo del tiempo entre reintentos indicado en las opciones del proyecto.

b) Si la llamada era de los tipos Reprogramado manual o Rep.manual no contactada y YA se ha llegado al máximo de reintentos manuales indicados en las opciones del proyecto, se programará una nueva llamada de tipo Rep.manual no contactada para la siguiente franja horaria.

c) Si la llamada era de los tipos Reprogramado Automático o Rep.manual no argumentada y aún no se ha llegado al máximo de reintentos automáticos indicados en las opciones del proyecto, se programará una nueva llamada del mismo tipo al cabo del tiempo entre reintentos indicado en las opciones del proyecto.

d) Si la llamada era de los tipos Reprogramado Automático o Rep.manual no argumentada pero YA se ha llegado al máximo de reintentos automáticos indicados en las opciones del proyecto, se programará una nueva llamada del mismo tipo para la siguiente franja horaria.

e) Si la llamada era de tipo Nuevo (o —vacío—), se procederá igual que en los casos (c) y (d) pero la nueva llamada será de tipo Reprogramado Automático.

En cualquier caso, a continuación la Gestión de Contactos pasará a tratar el siguiente contacto de la cola.

Tratamiento del siguiente contacto de la cola

Una vez se han terminado las labores con un determinado contacto, la Gestión de Contactos buscará el siguiente contacto al que se debe llamar/gestionar, mostrará sus datos en la ventana principal y:

· Si el campo Pausa antes nuevo Contacto de las Opciones del proyecto está marcado, se volverá a la situación inicial. Es decir, la operadora deberá clicar Llamar para llamar a ese contacto o, alternativamente, podrá clicar alguno de los Botones de Gestiones Sin Llamada o de Consultas Sofisticadas.

· En cualquier otro caso, a la vez que se muestran los datos del siguiente contacto la Gestión de Contactos procederá a realizar la marcación al primero de sus teléfono (en modo de llamada automático) o bien le indicará a la operadora que debe realizarla (en modo de llamada manual).

Si no quedan llamadas en la cola (funcionamiento habitual)

Si al buscar el siguiente contacto al que se debe llamar/gestionar el resultado es que no hay ninguno pendiente para la hora actual o anteriores, se mostrará el siguiente mensaje:

Si se responde Sí, OriGn buscará la primera tarea/llamada pendiente posterior a la hora actual que sea de tipo Reprogramado Automático o Nuevo.

Si no hay ninguna tarea/llamada pendiente con tales características o bien se responde No al mensaje anterior, se mostrará un nuevo mensaje:

Si se responde Sí, OriGn buscará la primera tarea/llamada pendiente posterior a la hora actual que sea de tipo Rep.manual no argumentada o Reprogramado manual o Rep.manual no contactada.

Si no hay ninguna tarea/llamada pendiente con tales características o bien se responde No al mensaje anterior, la Gestión de Contactos no mostrará ningún contacto a llamar/gestionar.

Ten en cuenta: En este punto, para que la búsqueda vuelva a ejecutarse, la operadora deberá salir de la Gestión de Contactos y volver a entrar.

Si no quedan llamadas en la cola (funcionamiento con Orden Indexado)

Si se ha activado el Orden Indexado para el proyecto (véase Referencia por opciones de menú >> Proyectos >> Diseño >> Creación y opciones de proyectos > Ventana de edición de opciones de proyecto > Página “Ord.Index” (Orden Indexado)) y al buscar el siguiente contacto al que se debe llamar/gestionar el resultado es que no hay ninguno pendiente para la hora actual o anteriores (habitualmente por ya haberse cubierto todos los grupos de contactos que se querían cubrir), se mostrará el siguiente mensaje:

A continuación la Gestión de Contactos no mostrará ningún contacto a llamar/gestionar. En este punto habitualmente la operadora saldrá de la Gestión de Contactos y deberán redefinirse los grupos de contactos a los que llamar (véase Referencia por opciones de menú >> Proyectos >> Gestión de Pendientes >> Orden Indexado).

Llamadas contactadas: modo manual

En Modo de llamada manual cuando la marcación es contestada por una persona, la operadora debe indicarle a la Gestión de Contactos, en la lista desplegable Resultado, el valor Sí Contesta y a continuación debe clicar Aceptar:

A continuación se mostrará la ventana de llamada contactada:

Llamadas contactadas: modo automático

En el modo automático, cuando la Gestión de Contactos detecta que una marcación ha sido respondida por una persona, asigna automáticamente el resultado Sí Contesta pero permite que la operadora lo confirme clicando Aceptar o bien lo rectifique porque de hecho se trata de un Contestador Automático o bien de una confusión en la detección del resultado:

A continuación se mostrará la ventana de llamada contactada:

Incidencias

Si al comenzar la conversación con el interlocutor, la operadora entiende que no va ser posible argumentar la llamada en ningún momento, marcará una incidencia. Para ello:

1. En la ventana de llamada contactada seleccionará la opción Incidencia, por lo que aparecerá una parte adicional de la ventana:

1. A continuación debe indicar de qué Tipo de incidencia se trata, seleccionándolo de la lista desplegable:

Habitualmente las incidencias tienen el siguiente significado:

a) Ilocalizable: No va a ser posible hablar con el interlocutor deseado durante el periodo que dura el proyecto o bien en los horarios en los que se realiza el proyecto.

a) No colabora: El interlocutor muestra mala educación o un desinterés tajante.

b) Duplicado: El interlocutor afirma que ya se le ha llamado durante el transcurso del mismo proyecto, por lo que se deduce que debe de haber un registro de contacto duplicado.

c) Telef.equivocado: El teléfono al que se ha llamado no corresponde al contacto.

d) Otras: Otros casos no previstos. Cuando selecciona esta opción, la operadora debe indicar una Descripción explicando cuál es el motivo de la incidencia:

Esta Descripción se guarda en el campo Comentario de la tlo del Fichero de Contactos.

e) Incidencias personalizadas: Pueden crearse incidencias adicionales, para un determinado proyecto, que por tanto podrán ser seleccionadas por la operadora en esta misma lista desplegable. Se explica cómo hacerlo en la sección Temas Avanzados >> Crear nuevos tipos de incidencias.

2. Finalmente la operadora debe clicar Aceptar con lo que el contacto quedará finalizado y se pasará a tratar el siguiente contacto de la cola.

Ten en cuenta: Hay un caso en el que el contacto NO queda necesariamente finalizado. Se trata de cuando la incidencia es por un teléfono equivocado. En este caso, el teléfono quedará inhabilitado y se procederá de forma similar a lo visto para las llamadas No Contactadas.

Cuando un contacto es finalizado debido a una determinada incidencia, lo mismo queda registrado en la ficha del contacto, en el campo Motivo de finalizado.

Volver a llamar

Cuando el interlocutor no es el deseado pero informa a la operadora de cuándo puede volver a llamar, o bien sí es el deseado pero no puede atender la llamada en ese momento y pide que se le vuelva a llamar, la operadora debe marcar la opción Volver a llamar y clicar Aceptar:

A continuación se mostrará la Ventana de Reprogramación de Tarea/Llamada (se ve en el siguiente sub-apartado).

Al aceptarse la anterior ventana, la Gestión de Contactos programará una nueva llamada para la fecha y hora que indique la operadora en la anterior ventana, y cuyo tipo de tarea será:

1. Reprogramado manual si la operadora marcó la opción Prioridad Alta o la llamada actual ya era Reprogramado manual o bien era Rep.manual no contactada.

2. Rep.manual no argumentada en cualquier otro caso.

A continuación se pasará a tratar el siguiente contacto de la cola.

Ventana de Reprogramación de Tarea/Llamada

En esta ventana la operadora debe indicar cuándo debe volverse a llamar al contacto o bien cuándo debe volverse a gestionarlo.

Puede introducir los siguientes campos:

1. Fecha prevista de la nueva tarea/llamada.

2. Hora prevista de la nueva tarea/llamada.

3. Motivo de la nueva tarea/llamada (breve).

4. Tarea privada: Este campo sólo está disponible si se marcó Permitir tareas privadas en las opciones del proyecto. Si la operadora lo marca, aunque el proyecto funcione con cola pública, el contacto le aparecerá obligatoriamente a ella.

5. Prioridad Alta: Este campo sólo aparece cuando se trata de una llamada no argumentada. Si la operadora lo marca, indica que quiere darle a la rellamada tanta prioridad como si se hubiera tratado de una llamada argumentada.

6. Teléfono: Teléfono al que volver a llamar. Su funcionamiento se explica en detalle en el siguiente sub-apartado.

7. Fijar teléfono: A partir de este momento llamar solamente a este teléfono. Su funcionamiento se explica en detalle en el siguiente sub-apartado.

8. Comentarios: En este campo la operadora puede anotar cualquier circunstancia sobre el contacto que considere importante o de interés. Se guarda en el campo Comentario de la tlo del Fichero de Contactos.

Gestión de los teléfonos del contacto desde la Ventana de Reprogramación de Tarea/Llamada

Si el contacto tiene más de un teléfono y la operadora selecciona otro diferente del principal (que es el que se muestra por defecto) de la lista desplegable correspondiente al campo Teléfono, el teléfono seleccionado pasará a ser el nuevo principal (eliminándose esta marca de cualquier otro teléfono que previamente la tuviera), por lo que en adelante la Gestión de Contactos probará siempre a marcarlo en primer lugar. Este campo es equivalente al campo Es Principal de la Gestión de Teléfonos del Fichero de Contactos.

Por otro lado si Fijar teléfono se marca o se mantiene marcado (si ya lo estaba), la Gestión de Contactos sólo probará a marcar en futuras llamadas el teléfono seleccionado en la lista desplegable. Si, por el contrario, se desmarca el campo, a partir de la próxima llamada la Gestión de Llamadas volverá a intentar marcar todos los teléfonos del contacto (que no estén inhabilitados y sólo cuando sea necesario). Este campo es equivalente al campo Está Fijado de la Gestión de Teléfonos del Fichero de Contactos.

Adicionalmente, para añadir un nuevo teléfono al contacto, la operadora debe escribirlo en el campo Teléfono y clicar el botón situado a su derecha:

A continuación se mostrará habitualmente el siguiente mensaje:

Si la operadora clica Sí, sucederá:

1. Si el contacto tiene algún campo teléfono vacío, el nuevo teléfono será asignado como valor de dicho campo.

2. Si el contacto NO tiene ningún campo teléfono vacío, pero sí tiene alguno que consta como inhabilitado, el nuevo teléfono pasará a sustituir a aquel.

3. Si el contacto no tiene ningún campo teléfono vacío ni inhabilitado, el funcionamiento variará según se haya marcado o no la opción Deshabilitar crear teléfonos de la página Funcionamiento II de las Opciones del Proyecto:

§ Si Deshabilitar crear teléfonos está marcado, se mostrará una ventana como la siguiente:

En la anterior, la operadora puede marcar uno de los teléfonos existentes y clicar Aceptar para que quede sustituido por el nuevo, o bien clicar Cancelar si prefiere mantener los teléfonos actuales y no incorporar el nuevo.

§ Por el contrario, si Deshabilitar crear teléfonos NO está marcado, se creará automáticamente un nuevo campo de usuario, de tipo teléfono, en el Fichero de contactos y el teléfono indicado se guardará como valor del mismo para el contacto actual. El nombre de este nuevo campo será invariablemente Teléfono auxiliar. Al ser un campo del fichero de contactos, quedará disponible para almacenar posibles nuevos teléfonos de otros contactos. Si se utiliza esta configuración, el número de nuevos campos teléfono que pueden llegarse a crear es ilimitado.

En cualquier de los anteriores casos, el teléfono añadido quedará marcado como principal (eliminándose esta marca de cualquier otro teléfono que previamente la tuviera), por lo que en adelante la Gestión de Contactos siempre lo marcará en primer lugar.

Truco: Para añadir un nuevo teléfono pero que no quede marcado como principal, tras añadirlo se debe seleccionar de la lista desplegable correspondiente al campo Teléfono aquel que se quiera dejar como principal.

Llamada argumentada

Cuando se ha conseguido hablar con el interlocutor deseado y se puede comenzar con la argumentación de la llamada (es decir, puede procederse a la entrada de datos), la operadora debe marcar la opción Argumentado (iniciar la entrada de datos) y clicar Aceptar:

A continuación se accederá a la edición de la entrada de datos o prospección (se explica en el sub-apartado siguiente).

Operaciones generales

Editar la entrada de datos (prospección)

La Gestión de Contactos guía por completo a la operadora durante la ejecución de la Entrada de Datos.

La pregunta que debe realizar en cada momento se muestra destacada en color verde:

Las opciones de navegación por la prospección con las que cuenta la operadora son:

· Aceptar la pregunta actual pulsando la tecla Enter o el Tabulador (consulta la sección Temas avanzados >> Funcionamiento de la tecla Enter, para mayor información sobre este tema). Alternativamente también se puede utilizar la Flecha Abajo.

La Gestión de Contactos sólo permitirá aceptar la pregunta actual si ha sido correctamente cumplimentada (ver la sección Funcionamientos estándar >> Introducción de datos en OriGn).

Una vez aceptada una pregunta, la Gestión de Contactos se situará automáticamente en la siguiente que determine el control de flujo definido por el script del proyecto.

· Retroceder a la anterior pregunta pulsando Mayúsculas + Tabulador o, alternativamente, Flecha Arriba.

La Gestión de Contactos retrocederá siempre a la anterior pregunta por la que se pasara según el control de flujo del script del proyecto.

Si la operadora modifica el valor de la pregunta a la que ha retrocedido, cuando lo confirme puede ser que el control de flujo implique que ya no se pase por aquella pregunta desde donde se retrocedió. En este caso, dicha pregunta quedará vacía para que la prospección quede cumplimentada de forma coherente. Si por el contrario se vuelve a pasar por la pregunta desde la que se retrocedió, la Gestión de Contactos propondrá automáticamente el valor que introdujera la operadora la vez anterior, de forma que rehacer el camino previamente recorrido sea sencillo.

· Retroceder a cualquier pregunta previa clicando en ella con el ratón. Es decir, la operadora puede retroceder visualmente a cualquier pregunta por la que haya pasado, pero nunca a una por la que el control de flujo aún no haya pasado.

Una vez situada en una pregunta previa, la operadora deberá confirmar consecutivamente los valores de las preguntas intermedias (que se le irán proponiendo si ya pasó por ellas) para volver a la pregunta en la que estuviera. Es decir, la teleoperadora puede ir “hacia atrás” con el ratón, pero nunca “hacia delante”, pues para avanzar se debe siempre respetar el control de flujo determinada por el script del proyecto.

· Ejecutar la acción asociada a un botón haciendo clic en él con el ratón. Mientras se está ejecutando la prospección, la operadora puede clicar TODOS los botones de todas las páginas que estén visibles (aunque NO estén situados en la página actual e incluso si están situados en una página de datos del contacto) y además en cualquier momento. También puede hacer lo propio con cualquiera de los posibles Botones Generales. Esto te puede permitir, por ejemplo, crear una página con sólo botones, pero debes tenerlo en cuenta de cara a programar el tipo de operaciones que deben realizar, de forma que, por ejemplo, no hagan nada si la operadora los clica en una situación que no es la adecuada.

Ten en cuenta: Excepción a lo dicho son los Botones de Gestiones Sin Llamada, que de clicarse cuando se está en la entrada de datos, no realizan ninguna acción.

· Cancelar la prospección pulsando la tecla ESC. Esta posibilidad es poco habitual. Si se cancela la prospección, la Gestión de Contactos actúa como si la llamada correspondiente nunca hubiera sido hecha, por lo que el contacto volverá a aparecerle a la operadora o a otra operadora en breves instantes.

Se recomienda utilizar esta posibilidad solamente:

a) En la poco habitual situación de que se haya accedido a la prospección por error (de hecho no se está hablando con ninguna persona).

b) Cuando se esté probando el proyecto.

Tras editar la Entrada de Datos

La prospección o entrada de datos puede terminar de tres posibles formas:

1. Al llegar el control del script a la ejecución de un comando FinProspeccion, FinRecepcion o FinGestion. En este caso, la prospección terminará automáticamente (sin mostrar ningún mensaje de confirmación).

2. Al llegar el control del script a la ejecución de uno de los comandos VolverALlamarN o bien G77_VLL. En este caso, puede ser que la prospección también termine automáticamente (quedando la nueva tarea pendientes automáticamente programada), o bien que se muestre la Ventana de Reprogramación de Tarea/Llamada para que la operadora pueda programar según su criterio una futura tarea/rellamada.

Ten en cuenta: En este caso el tipo de la nueva tarea/llamada será siempre Reprogramado manual.

3. De forma incorrecta, si el script termina sin ejecutar ninguno de los comandos citados en los dos puntos anteriores.

En este caso, se mostrará un mensaje similar al siguiente:

Si ocurre esto, la prospección se perderá, por lo que se deberá corregir el script del proyecto para evitar que suceda tal situación.

Una vez la prospección termina por cualquiera de los tres anteriores motivos (y si se está usando la cola de tareas/llamadas), la Gestión de Contactos buscará el siguiente contacto al que se debe llamar/gestionar, mostrará sus datos en la ventana principal y:

· Si el campo Marcación si Pausa de las Opciones del proyecto está marcado, a la vez que se muestran los datos del siguiente contacto la Gestión de Contactos procederá a realizar la marcación al primero de sus teléfono (en modo de llamada automático) o bien le indicará a la operadora que debe realizarla (en modo de llamada manual).

· En cualquier otro caso, se volverá a la situación inicial. Es decir, la operadora deberá clicar Llamar para llamar a ese contacto o, alternativamente, podrá clicar alguno de los Botones de Gestiones Sin Llamada o de Consultas Sofisticadas.

Botones generales

Los botones generales sólo están disponibles si se tiene instalado el módulo de Diseño Avanzado.

Si se tiene instalado el módulo de Diseño Avanzado, al acceder a la edición de la entrada de datos se activa automáticamente el panel de botones generales. Se muestra un ejemplo en la siguiente imagen:

Este panel está siempre activo mientras se edita la entrada de datos, pudiendo la operadora clicar sus botones en cualquier momento.

Adicionalmente, clicando la etiqueta Resúmenes que consta en la parte inferior del panel, la operadora puede consultar el resumen de marcaciones, tareas y llamadas, como se ve en la siguiente imagen:

Para que se vuelva a mostrar el panel de botones se debe clicar la etiqueta Botones.

Ten en cuenta:

1. Los botones generales se diseñan individualmente para cada proyecto utilizando el Diseño Asistido de Entradas de Datos.

2. Si se tiene instalado el módulo de diseño avanzado, el panel de botones generales se activa siempre que se accede a la edición de la entrada de datos, aunque no se haya diseñado ningún botón general (mostrándose vacío en este último caso, como se aprecia en la imagen siguiente):

Pausar la Gestión de Contactos

La operadora puede pausar la ejecución de la Gestión de Contactos en cualquier momento clicando Pausa:

Se suele pausar la Gestión de Contactos cuando la operadora necesita ir al servicio o bien va a tomarse unos minutos de descanso.

El tiempo que la operadora permanece en Pausa queda reflejado en las Estadísticas.

Botones del contacto

Los botones que en la imagen mostrada en el sub-apartado de la Ventana Principal se han recuadrado con el nombre Botones Contacto permiten realizar las acciones que se explican en los siguientes apartados.

Ver la ficha completa del contacto (botón "Visual.")

El botón Visual. muestra la ventana de edición de registro correspondiente a ese contacto, pero sin permitir que se modifique ninguno de sus datos:

En la anterior ventana la operadora puede consultar los datos completos del contacto.

Ver todas las Tareas Realizadas/Marcaciones de ese contacto (botón "Marc.")

El botón Marc. muestra las tareas y marcaciones que se le han realizado al contacto.

Ver la sección Funcionamientos estándar >> Ventana de Tareas Realizadas/Marcaciones para más información.

Buscar manualmente el siguiente contacto al que llamar/gestionar (botón "Selecc.")

El botón Selecc. sólo está activo en el caso de que se estén emitiendo llamadas en Modo de llamada automático o manual Y en las Opciones del proyecto se haya marcado el campo Buscar en emisión.

Si la operadora lo clica, se le permitirá buscar visualmente el siguiente contacto al que desee llamar (o al que desea realizar una determinada gestión usando uno de los Botones de gestión sin llamada).

El proceso de búsqueda visual es el siguiente:

a) Se muestra una ventana con la misma composición que la Ventana de Edición de Registro correspondiente al Fichero de Contactos de ese proyecto:

b) La anterior ventana permite que la operadora indique valores de filtrado para limitar la búsqueda. Es decir, puede rellenar cualquiera de los campos con el valor EXACTO que desea que cumplan los registros encontrados, o bien con el texto por el que deben COMENZAR (esto último sólo en el caso de campos de tipo texto). Por ejemplo, para filtrar los contactos cuyo nombre comience por A y que sean de la provincia de Barcelona, la operadora escribiría lo siguiente:

Si no se introduce ningún valor de filtrado, se mostrarán todos los registros del fichero de contactos.

Una vez introducidos los valores de filtrado, debe clicarse Aceptar.

c) Se mostrará una Ventana de Búsqueda Visual de Registros en la que aparecerán solamente aquellos registros que cumplan los valores de filtrado:

Cuando la operadora seleccione el contacto deseado, la Gestión de Contactos lo tomará como siguiente contacto al que llamar/gestionar.

Crear un contacto para llamarle/gestionarlo a continuación (botón "Crear")

El botón Crear sólo está activo en el caso de que se estén emitiendo llamadas en Modo de Llamada automático o manual Y en las Opciones del Proyecto se haya marcado el campo Crear en emisión.

Este botón permite que la operadora cree un nuevo contacto utilizando la Ventana de Edición de Registro correspondiente al Fichero de Contactos:

Una vez creado, la Gestión de Contactos lo tomará como siguiente contacto al que llamar/gestionar.

Botones CRM ("C.R.M.", "Ampliado" y "Más datos")

Los botones que en la imagen mostrada en el sub-apartado de la Ventana Principal se han recuadrado como Botones CRM permiten realizar las siguientes acciones:

· C.R.M.: Muestra u oculta el resumen del CRM integrado en la Gestión de Contactos:

· Ampliado: Si NO está pulsado, el resumen del CRM se mostrará en modo resumido (imagen anterior). Si está pulsado, se mostrará en modo ampliado (imagen siguiente):

· Más Datos: Muestra la Ventana de Edición de Registro de la prospección seleccionada en el resumen del CRM, pero en modo de sólo presentación:

Ten en cuenta: El aspecto de esta ventana se diseña mediante el proceso de Configuración CRM (ver Referencia por opciones de menú >> Proyectos >> CRM >> Configuración).

Ten en cuenta: El funcionamiento del resumen del CRM se configura en la página “CRM” de las Opciones del proyecto.

Botones CTI ("Colgar" y "Reten.")

Prestaciones sólo disponibles si se tiene instalado el módulo CTI de OriGn.

Los botones que en la imagen mostrada en el sub-apartado de la Ventana Principal se han recuadrado como Botones CTI permiten realizar las siguientes acciones:

· Colgar: Cuelga la llamada.

· Reten.: Retiene la llamada.

Salir de la Gestión de Contactos (botón "Salir")

Para abandonar la Gestión de Contactos, la operadora debe clicar Salir:

Si en ese momento la Gestión de Contactos está realizando una llamada o bien se está editando la prospección, no se permitirá a la teleoperadora abandonar el proceso hasta que dichas operaciones terminen. En ese caso, el botón permanecerá pulsado en espera que se pueda atender la solicitud de la operadora de salir de la Gestión de Contactos:

Una vez se pueda abandonar el proceso, se mostrará la siguiente ventana de confirmación: